Sucesso do cliente impulsiona crescimento de pequenos negócios, afirma especialista da Fundação Santo André

Em um mercado cada vez mais competitivo, conquistar novos clientes já não é suficiente para garantir a sustentabilidade de um negócio. Manter, encantar e fidelizar quem já compra tornou-se estratégia central para o crescimento das pequenas empresas. Esse é o principal alerta do Prof. Me. Márcio de Cassio Juliano, responsável pelos MBAs em Sucesso do Cliente do Centro Universitário Fundação Santo André (FSA).

Segundo o especialista, investir em Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma das formas mais eficientes de aumentar faturamento, reduzir perdas e fortalecer a reputação das marcas.

“Para o pequeno empreendedor, cada cliente conta muito. O sucesso do cliente não é apenas atendimento — é estratégia de crescimento. Empresas que cuidam bem da experiência conseguem vender mais, por mais tempo e com menor custo”, afirma o professor.

Fidelizar é mais barato do que conquistar

Além disso, estudos de mercado mostram que manter um cliente ativo custa até cinco vezes menos do que conquistar um novo. Para Juliano, esse dado é ainda mais relevante para pequenos negócios, que geralmente operam com margens reduzidas e recursos limitados.

“Nesse contexto, quando o cliente tem uma boa experiência, ele volta, indica e se torna um promotor da marca. Isso gera crescimento orgânico, algo fundamental para empresas em fase de consolidação”, explica.

Dicas práticas para aplicar o sucesso do cliente em pequenos negócios

Na prática, o coordenador dos MBAs em Sucesso do Cliente da FSA elenca algumas ações simples e eficazes que podem ser adotadas por pequenos negócios:

🔹 Conheça profundamente seu cliente

“Primeiro, entender quem é o cliente, o que ele espera e quais problemas quer resolver é o primeiro passo para oferecer valor real”, destaca.

🔹 Tenha um atendimento rápido e humanizado

Além disso, responder com agilidade, chamar o cliente pelo nome e mostrar interesse genuíno faz diferença na percepção de qualidade.

🔹 Acompanhe a jornada do cliente

Ao longo da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda, cada etapa deve ser monitorada. “O pós-venda é onde muitos negócios falham, e onde existem grandes oportunidades de fidelização”, afirma.

🔹 Resolva problemas antes que virem reclamações

De forma preventiva, antecipar dificuldades e agir de forma preventiva reduz cancelamentos e aumenta a confiança do consumidor.

🔹 Use dados para melhorar decisões

Por fim, mesmo com ferramentas simples, é possível acompanhar satisfação, recorrência de compras e principais motivos de perda de clientes.

Crescimento sustentável vem da experiência

Ainda, para o professor, o diferencial competitivo das pequenas empresas não está apenas no preço ou no produto, mas na experiência oferecida ao cliente.

“Hoje, o cliente não compra só um serviço ou produto. Ele compra relacionamento, confiança e solução. Quem entende isso cresce de forma mais sólida e sustentável”, ressalta Juliano.

Formação voltada ao mercado real

À frente dos MBAs em Sucesso do Cliente da Fundação Santo André, o professor destaca que o tema ganhou protagonismo nas áreas de gestão, marketing e vendas.

“Formamos profissionais preparados para estruturar áreas de Customer Success, usar indicadores, liderar equipes e transformar relacionamento em resultado financeiro. É uma competência estratégica para qualquer empresa”, afirma.

Sucesso do cliente em pequenos negócios: cliente satisfeito é motor de crescimento

Por fim, na avaliação do especialista, o futuro dos pequenos negócios passa por uma mudança de mentalidade: sair da lógica de apenas vender para a lógica de gerar sucesso para o cliente.

“Quando o cliente cresce junto com a empresa, o negócio se fortalece. O sucesso do cliente é, hoje, uma das principais chaves para o crescimento sustentável”, conclui.